Введение в продажи
Что такое продажи
Коммуникация по телефону
Обход секретаря
Принципы коммуникации с ЛПР
Работа с возражениями
Процесс обмена между покупателем и продавцом.

Условия осуществления продажи:
1) Ценность выше стоимости
2) Экспертность продавца
3) Наличие модели коммуникации
4) Вовлеченность в процесс коммуникации

Для удобства мы сформировали видео-уроки в формате микро-лернинг (формат 8-10 минут) с основными этапами телефонного взаимодействия с клиентами.
Структура телефонных переговоров
1. взаимное представление - 15±5 секунд;
2. введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
3. обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;
4. заключительное резюме - 20±5 секунд.

Перед звонком обязательно продумайте ответы на cследующие вопросы:
· Что вы собираетесь рассказать о себе и сути обращения?
· Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы создать необходимую мотивацию для дальнейшей работы?
· Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
· Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Категорически запрещено
1. Параллельно заниматься другими делами
2. Принимать пищу
3. Звонить на ходу
4. Звонить без ручки и блокнота под рукой

Установление аудио-контакта
1. Обращайтесь по имени
2. Делайте паузы
3. Давайте возможность ответить
4. Не теряйте чувства юмора
5. Будьте человеком, а не продавцом

Что влияет на успех

Отчетливость речи.
Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли.

Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.

Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

Скорость речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей собеседника.

Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши партнеры не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про "не те, а другие" бумаги

Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.


Базовые этапы работы с возражениями:
1. Выслушать
2. Согласиться с частью возражения клиента, с которой Вы согласны
3. Уточнить или конкретизировать.
4. Задать уточняющий вопрос или наводящий вопрос, и перевести его в конкретное возражение. Цель этого действия выяснить истинные причины и главные критерии выбора
5. Ответить на возражение
6. Переключиться на другую тему

Техника ESC
E- эмпатия («Я понимаю, что….», «Да, согласен, что…»и т.д.)
S- совет («С другой стороны…», «И в тоже время…»)
С- контроль («Что Вы думаете по этому поводу?»)

Приемы перехвата инициативы:
1. Смена темы.
2. Встречный вопрос.
3. Парафраз.
4. Трюизмы
5. Демонстрация "сверхкомпетентности".

1. Смена темы
Эта техника применяется нами в случаях, когда:
- выбранная тема вызывает серьезное сопротивление клиента обсуждать ее "здесь и сейчас". В этом случае, смена темы помогает нам "сгладить остроту" ситуации и перенести фокус внимания клиента на, какие-то, другие события.
- обсуждаемая тема не вызывает большого энтузиазма у клиента (клиент не заводится). Значит, срочно необходимо переходить к тем темам, которые вызовут "живой интерес" у клиента "здесь и сейчас".
- тема, которая обсуждается, предоставляет, слишком явные преимущества клиента в одностороннем порядке, т.е., ведет сделку "в тупик".

2. Встречный вопрос
Этот прием используется для "открытого" перехвата инициативы, наряду с техникой открытого парафразирования слов клиента. Встречный вопрос может быть связан:
- с изменением темы беседы
- поддерживать предыдущую тему, если направление и общий ход беседы нас устраивает. В этом случае "встречный вопрос", практически, выпадает из "поля зрения клиента".

3. Парафраз
Действует на собеседника "магически":
- Клиент начинает отвечать на ваш вопрос, независимо от того, о чем он говорил сам несколько минут назад. Впечатление такое, что он бросает все и начинает отвечать по той теме, на которую его направляет клиент.
- За счет введения в парафраз, намеренных отклонений от того, что вам сообщает клиент, вы можете направлять ход ближайшего развития контакта.

4. Трюизмы.

Этот прием в равной степени используют, и для захвата, и для перехвата инициативы. Трюизм – это повторение очевидных "вещей" с целью получить согласие клиента с вами. Для того чтобы воспользоваться "трюизмом", в актуальной ситуации, мы должны найти то, что объективно не может вызвать сомнений со стороны клиента.

Если вы решили применить трюизм, то, первое, что нужно сделать – найти факт, который не вызывает сомнений. При этом необходимо не выпадать из темы разговора.

5. Демонстрация "сверхкомпетентности".

Соблюдайте правило адекватности «языка продажи» статусу и компетентности клиента. Это важно с точки зрения сохранения инициативы в ведении контакта за продавцом. Иногда желание сделать все понятным и простым "захлестывает" нас, и клиент перестает относиться к нам к серьезным профессионалам.

Аргументация в работе с возражениями.

Логический способ аргументации
Воздействие на логическое восприятие. К примеру, можно использовать метод «Три причины». Вы сначала говорите, сколько у Вас есть доводов, затем эти доводы перечисляете под счет.

Отсылки к источникам
Люди ориентируются на внешние источники и авторитеты. Вы можете использовать ссылки на рейтинги, сайты, авторов, примеры.

Примеры
Привести примеры тех клиентов, кто уже использовали услугу и что получили в итоге. Клиенты должны быть реальные и значимые для собеседника. (Та же отрасль или сфера деятельности) Здесь важна не статистика, а конкретный пример.

Истории
Пословицы, поговорки, метафоры, цитаты. Важно использовать подходящую под ситуацию историю, при этом обязательно пояснять, что Вы имели ввиду.
Блокер – секретарь, ассистент, администратор или личный помощник руководителя. Часть работы этих сотрудников заключается в создании «экрана» между вами и Лицом Принимающим Решения (ЛПР). Прохождение блокера часто зависит от первой фразы, которую Вы произносите. Если в Вас распознали продавца, будьте готовы к сложной беседе.

На что следует обращать внимание при прохождении блокера:

Анализируем информацию (что говорит)
Слушаем вопросы и следим за временем (сколько говорит, что выясняет)
Обращаем внимание на долгие «удержания» на линии (сколько занимает времени)

Базовые методики позволяющие проходить блокера:

o Блокер приятный в общении и разговорчивый……стать серьезным или неразговорчивым
o У блокер много времени………стать занятым и спешащим
o У блокер нет времени…….стать тем, у кого много времени и желания поговорить
o Блокер спешит…….не торопиться
o Блокер не торопится…..спешить

При обходе секретаря нельзя:

- Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
- Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
- Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.



Стратегии обхода секретаря
Стратегия
Речевой модуль
Примечание
Рекомендация
- Добрый день, меня зовут....звоню по рекомендации …по поводу..соедините меня пожалуйста с…
Босс
- Алло, дубов моя фамилия, соедините меня с …
Беглец
- Добрый день…не убежал еще
Не туда попал
- Здравствуйте, а куда я попал, мне звонили с этого номера
-Компания Рога и Копыта, Маргарита слушает
- А кто мог мне звонить
- Не могу сказать, у нас многоканальный телефон
- Вероятнее всего это по тех.заданию по созданию (внедрению, поставке) кто бы это мог быть?
- Алексей Петрович
- Тогда будьте добры с ним соедините меня
Повышение статуса
- Добрый день, я уполномочен провести переговоры с руководителем…, звоню назначить дату встречи, соедините с …
Легенда
Добрый день, я из компании …менеджер, который ведет Ваш проект заболел (в отпуске и т.д.) а у нас есть необходимость уточнить кое-какие моменты, кто у Вас занимается …, соедините меня с ним, пожалуйста
Взрыв мозга
- Здравствуйте звоню обсудить с Вами спецификацию по оферте, которую мы Вам отправляли, с кем могу поговорить…
Советчик
- Добрый день, дайте мне совет, с кем я могу решить мою задачу
Путаница
- Здравствуйте, я уже запутался совсем с вашим многоканальным телефоном, кто у Вас решает вопросы по…
Помощник
- Здравствуйте соедините меня с HR отделом
- Здравствуйте соедините меня с отделом продаж
Далее применяется тактика перевода на нужного человека--Здравствуйте, с кем я разговариваю? Менеджер отдела …, Ольга Ой, видимо меня не с тем соединили, мне нужен ваш директор дорогой, как кстати его отчество не напомн ите (чаще при ответе говорят полное ФИО
Давайте дружить
- Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас.
- Эльвира, очень рад знакомству с Вами. Посоветуйте по вопросу развития продаж с кем лучше всего поговорить в Вашей компании?
Смена роли
- Добрый день, меня зовут Эльвира из компании… мы хотим предложить Вам…, будь Вы руководитель Вам бы показалось это интересным?
Структура коммуникации с ЛПР
1. Представьтесь
2. Назовите цель Вашего звонка
3. Кратко изложите суть Вашего общения на встрече
4. Назначьте встречу не более чем через несколько дней
5. Предлагайте закрытый выбор даты и времени
6. Будьте человечным
7. Будьте равны по статусу
8. Не используйте сложные или сленговые выражения

Активное слушание в переговорах
Активный слушатель:

• Не говорит (Пока Вы говорите Вы не слушаете)
• Не отвлекается на внешние факторы воздействия.
• Задает вопросы
• Не перебивает
• Не говорит вместе с говорящим
• Подводит итоги

Техники активного слушания:

Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга.

Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты.

Повтор (эхо) — дословное повторение того, что произнес собеседник. Повторяя слово в слово, слушатель дает понять, что он очень внимателен к тому, что ему сказали.

Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своѐ впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания.»

Подведение итогов

• Демонстрирует профессионализм и внимание
• Даст структурный обзор основных вопросов
• Проверит правильность понимания

Как подводить итоги

• Идите путем да (Закрытые вопросы)
• Используйте парафраз
Предложение к использованию
Работа с описанием выгод для клиента идет по следующей логике:
Характеристика - Преимущества - Выгоды, где
Характеристика - свойства продукта, бизнес-процесса при производстве, логистике и т.д.
Преимущества - Слова "мосты": следовательно, таким образом
Выгоды- совокупность ценностей для клиента
Характеристика
Выгода
Примеры речевых модулей
Принцип соединения
Отсутствие зависимости от профессиональных специалистов
Отсутствие зависимости от погодных условий при соединении
Экономия арматурного материала и отсутствие перерасхода
Исключается чрезмерная плотность армирования
Простота соединения
Не требуется дорогостоящие оборудование
Отсутствие зависимости от профессиональных специалистов
Простота контроля качества исполнения стыка
Скорость соединения
Повышение скорости сдачи объекта и экономия на фонде оплаты труда работников
Экономия времени работы сварщиков на 90% на объекте
Большой ассортимент
Многообразие выбора под различные условия и специфику объекта
Собственное производство
Поставка в срок в надлежащем качестве и количестве за счет постоянного контроля запасов и работы с надежными транспортными компаниями
Готовы обеспечить любой объем продукции
Поставка расходных материалов и сервис станков
Собственные ТУ
Прочность соединения на 15%-20% превышает ГОСТ
Гибкость в договоренностях
Готовы рассмотреть индивидуальные условия поставок и оплаты
Пробные партии
Минимальная партия на заказ
Комплексный подход
Помощь в пересогласовании проекта
Помощь в расчете количества стыков в проекте
Возможность проведения подрядных работ
Обучение собственных сотрудников компании-Заказчика работе на станке
Продажа и аренда оборудования
Возможность выбора наиболее экономически выгодного способа сотрудничества
Поставка всех расходных материалов и сервис к станкам
Обучение сотрудников
Сертификация сотрудников по производству работ по накатке резьбы на станке
Речевые модули на частые возражения
Характеристика
Пример речевого модуля
Комментарии
У меня сейчас нет времени
Я хорошо это понимаю, именно поэтому и предлагаю обсудить варианты взаимодействия при встрече
Мы уже работаем с другой компанией
Рад, что Вы уже ощутили преимущества нашей продукции, если наше предложение окажется принципиально выгоднее готовы его рассмотреть?
"Не интересно", "Нет"
1. Конечно, пока что вам не интересно. Мне каждый день так говорят, но почти все в итоге, начинают с нами работать. Я не хочу тратить ни ваше ни свое время, поэтому вкратце могу осветить суть предложения, и вы решите, насколько вам это будет интересно, хорошо?

2. Я ничего не предлагаю. Мне нужно определить, подойдет ли это для вас. Хотел бы задать пару уточняющих вопросов.

3. Я понимаю, что я не первый, кто вам что-то предложил за эти дни. И я не собираюсь вам сейчас что-то продавать. Давайте я вам вкратце объясню суть нашего подхода, и вы решите, действительно ли вам это не интересно, хорошо?
Отправьте коммерческое предложение
1.Конечно, я отправлю Вам наше предложение, однако в данный момент мы определяемся с ключевыми партнерами по этому направлению, которым будут предоставлены исключительные условия, возможность стать ключевым партнером можно выяснить только при встрече.

2.Пять минут личного разговора даст намного больше информации, чем 10 листов предложения. Тем более, предложение по эл.почте не сможет ответить на возникшие вопросы
Когда нам понадобиться, мы с Вами свяжемся
(Обратитесь по имени), 60 % компаний, с которыми мы сотрудничаем, начинали разговор именно с этого. И это понятно. Давайте я поясню суть предложения, это займет не более 5 минут.
Я подумаю
Кстати, когда Вы будете сравнивать с другими вариантами, обязательно учтите такой момент, что наши муфты превышают ГОСТ на 10-15%. Кроме того, мы готовы достаточно гибки с точки зрения условий сорудничества.
Нет бюджета
Да, сейчас непростые времена. Давайте определим, а нужен ли вам этот продукт вообще.
Долго согласовывать
Минимальная партия на заказ
Средний пример
Хороший пример
Средний пример
Средний пример
Не нашел что искал, заполни форму и мы быстро тебе поможем
Мы любим вопросы
Заполни форму как можно более подробно
Ваше имя
Напишите Ваш вопрос